Forma i miejsce złożenia reklamacji

1.  Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:

• • osobiście w siedzibie Banku Spółdzielczego (Centrali) lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
  • telefonicznie w formie ustnej poprzez numery podane na stronie internetowej Banku w godzinach pracy Banku Spółdzielczego;
  • listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku Spółdzielczego: ul. Targowa 12 99-220 Wartkowice;
  • z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku Spółdzielczego lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej;

2. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
3. Złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez klienta zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne jej rozpatrzenie przez Bank chyba, że okoliczność ta nie ma wpływu na sposób procedowania reklamacji.

Zakres danych zawartych w reklamacji

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

• • imię i nazwisko lub nazwę klienta;
  • adres korespondencyjny;
  • dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;
  • oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
  • podpis klienta. 
  • numer telefonu w przypadku wyrażania przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail).
  • dodatkowo, w celu ułatwienia identyfikacji klienta, formularz reklamacji może zawierać następujące dane: PESEL, NIP lub REGON.

2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi, oprócz danych zawartych w ust. 1, dodatkowo powinna zawierać:

• • imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;
  • numer karty;
  • numer rachunku, do którego wydano kartę;
  • datę transakcji;
  • kwotę transakcji;
  • miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo).

3. Formularze reklamacji znajdują się poniżej.
4. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie.
5. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą, pracownik Banku informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. Niezależnie od powyższego klient jest informowany o nieuwzględnieniu roszczeń wynikających z reklamacji w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych w terminie 15 dni roboczych od daty wpływu reklamacji do Banku, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

1. Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji

1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.
3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust.1, Bank powiadamia o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem: przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji; okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta; przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust.2.
5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust.1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23.11.2012r. – prawo pocztowe.
6. W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust.1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust.3, terminu określonego w ust.2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
7. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
8. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
9. Odpowiedź na reklamacje wysłana jest:

• • listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej z zastrzeżeniem pkt 2);
  • wyłącznie na wniosek klienta, z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy z którego reklamacja została wysłana, chyba, że klient poda w reklamacji inny adres mailowy,  poprzez załączenie skanu odpowiedzi.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

• • odwołać się do Prezesa Zarządu Banku a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji;
  • złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  • skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich;
  • złożyć wniosek o rozpatrzenie do Rzecznika Finansowego;
  • wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego.

4. Bank wyraża zgodę na udział w pozasądowym postępowaniu w sprawie rozwiązywania sporów między Panią/Panem, a Bankiem przed:

• • Rzecznikiem Finansowym, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa;
  • Sądem Polubownym przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa;
  • Bankowym Arbitrażem Konsumenckim przy Związku Banków Polskich, Herberta 8, 00-380 Warszawa